Sunday, October 31, 2010

Halloween とAll Saints Day




フィリピンでは、今週末はハロウィーンムード。
バーやレストランでは店員がオレンジ色の光る角を着けたり、メイクアップしてたり、
モールでは子供がおばけから妖精までいろんなコスチュームを着て楽しそうだった。

日本でもクラブとか行けばハロウィーンパーティがあるらしいけど、そんなにメジャーではない。
フィリピンでの盛り上がりようを見て、やっぱりこういう習慣はキリスト教圏ならではのものなのかなと思う。

もともとハロウィーンは、All Saints Dayというキリスト教信者が死者の為に祈る日から派生しているらしいんだけど、
いまでは一般的にハロウィーン=コスプレパーティみたいな単なるフェスティバルになってる。
ただ、8割がカソリックのハードコアキリスト教国家のフィリピンでは、
このAll Saints Dayというのもしっかりと祝う習慣があって、国の祝日にもなっている。


この日はフィリピン人にとって凄く大切な日らしく、日本でいうとお盆のようなものらしい。
マニラに出稼ぎに来ているような人達もこの日だけは何とかお金を工面して地方に帰って、
家族、親戚と一緒にお墓にキャンドルを持っていって、お墓の掃除をしたり修理したりする。
しかも、みんなで親族のお墓を囲んでご飯を食べながら夜通し語り合うんだと、オペレーターの子が教えてくれた。

それを聞いて、宗教は違うけどやることは日本のお盆と大して変わんないなーと不思議な気持ちになった。
アジアなんだけど習慣やこういうイベントは欧米的。
欧米的なんだけど、そのやり方が凄くアジアっぽい。
まぁフィリピンってそのまんまアジアなんだけど、なんと言うか欧米みたいに形式ばってない。

何で今日スーパーでこんなキャンドル売ってるんだ?って疑問だったんだけど、
そういうちょっとした国や文化の背景を教えてもらうだけで、
ふむふむといろんなことが紐除けてわかってくる。

フィリピンにいる間ちょっとでいいからホームステイしたいな。

Saturday, October 30, 2010

マニラのタクシー




マニラってタクシーがめちゃくちゃ多い。
日中、道を歩いてると30秒に1回くらいのペースで、
空車のタクシーが乗る?みたいな感じでクラクション鳴らしてくるし、
渋滞の時間じゃない限りタクシーを捕まえるのはすごい楽

タクシーのレートは、
・レギュラータクシー

初乗り30ペソ(≒60円)
300メートルにつき2.5ペソ(≒5円)加算 


・イエロータクシー (高いけど比較的きれいで安全なタクシー)
初乗り70ペソ(≒140円)
300メートルにつき4ペソ(≒8円)加算 
※1ペソ=約2円
※地球の歩き方より

日本だとタクシーって高くて乗るのに気後れしちゃうけど、
レギュラータクシーの方は、ローカルにも安価で便利な交通手段として使われている。
でも、こっちのタクシーって客が外国人だとわかると十中八九ぼったくってくる。
しかも、ちょっと上乗せとかじゃなくて、メーター使わないで2~3倍の値段をふっかけてくる。

基本的に、値段はタクシーに乗ったとき交渉になって、
ふっかけられた値段に「高い!ありえんでしょその値段!!」っていうと、
「じゃあ他のタクシー使えよ。さっさと降りてくれ」って降ろされる。

僕も最初はぼられるって事実に腹がたって、
ひたすら相場の額まで値段交渉してたんだけど、
実際、100ペソとかを争って喧嘩してもストレス溜まるだけだし、
向こうも暮らしがかかってるわけだから、
最近は、自分はぼられる額がワンコイン以下(500円=250ペソ)だったら受け入れることにしてた。

そこで思ったんだけど、マニラって日本欧米とかの先進国の人が多いし、
貨幣価値も違うから、僕みたいにタクシーでぼられるようなちっちゃい額は気にしない人って多いんじゃないかと。
つまり、通常の2~3倍ふっかけた額を貰っているドライバーが多いってことは、
タクシードライバーって職は実は儲かるんじゃないかというささやかな疑問が発生

そこで昨日早速検証。
昨日はご飯を食べに職場からマニラの中心地マカティまでタクシーで移動。
移動時間は約30分
通常料金は約150ペソ
要求された金額は220ペソ

タクシードライバーの収入は単純に考えるとにこんな感じ。
収入 = 売上-変動コスト(ガソリンとか)-固定コスト(タクシー会社へのマージン)

昨日乗ったタクシーのおっちゃんに聞いてみると、
ガソリン満タンでいれるのにかかるのは約1500ペソで、走りっぱなしで大体20時間くらいもつそう。
タクシー会社に払うのも同じく1500ペソ。
この数字に信憑性があるかわかんないけど、
つまりは1日約3000ペソのコストがかかっていて、それを超えたら全部自分の収入になるってこと。


でも、続けて聞くと1日の平均労働時間は朝5時から夜11時までの16時間。
休憩引いて実質働いてるのは15時間とか。
つまりは、1時間にいかに200ペソ以上稼ぐかってこと。
ふむふむふむ。



顧客はというと、ざっくり分けて、
・短距離移動顧客
ローカルの利用は殆ど短距離
・中・長距離移動顧客
基本的に観光名所、市街地、空港に行く外国人

メーターを使うと仮定して、中・長距離の方が入ってくる金額も大きいのだけど、
おっちゃん曰く、そういう客をとると同時にいろいろリスクがあるらしい
・渋滞があると時間がかかる割に値段が低くなる
マニラの渋滞はやばくて、15分で行ける距離が1時間とかかかったりする
・長距離で移動した先で客が捕まると限らない
特に空港とかは、空港専用のタクシーじゃないとお客をとりづらい
・市街地は警察の監視が厳しく、チケットをやたら切られる
チケットの最低額が750ペソとか、ドライバーの1日の給料と変わらない

だからこっちのタクシードライバーは、
中・長距離で移動したがる外国人に対してやたらぼったくる。
それはただお金を取れるからじゃなくて、リスクがあるから。
普通なら稼働率を上げたほうが儲かるはずなのに、
リスクをとりたくないから、外国人客がその値段に応じないと強気で「NO!」と言って走り去れる。

こっちの空車のタクシーに断られる度に、
みすみすお客をとらないなんて頭悪いなーと思ってたけど、そこにはそれ相応の理由があることが判明。
そういえば短距離移動でぼられたことってあんまない。

ちなみに昨日のおっちゃんの平均収入は1日約750ペソとか。
マニラの1日の最低賃金が250ペソとかだし、
うちのオペレーターの平均月収は15000ペソとかだから、まぁ意外と悪くない。
でも、タクシーの運転手が犯罪に巻き込まれて射殺されたり、
労働時間がめっちゃ長かったり、しんどい部分はいろいろあるけど。


なんか興味がでてきて日本についても調べてみたら、
日本ではタクシードライバーに累進歩合制給与というのが使われてて、
売上額によって会社に取られるマージンの多寡が変動してくるらしく、
その制度によるドライバーの給料の低さが問題になってるそう。

タクシーの世界、面白し。

Tuesday, October 26, 2010

さよならmixi

結構前からmixi使うのもうめんどくさいなーと思ってて、
そろそろmixiも終わりかなと思ってたんだけど、
アプリやらボイスやらやたらfacebook的な要素を盛り込んでかろうじて復活。

でもメインの日記機能は全盛期と比べてかなり下火。
それなのに足あとを見てみると、意外に日記を書くと見てくれている人がいることも判明。
つまりは、自分で日記を書くのはメンドクサイけど、
なにげに自分の友達の日記は見てるってことだよね。

たしかに、いまの主流はfacebookのwallとかtwitterとかtumblerとか、
短く小まめに情報発信っていうのが主流なのかな。
日記とか意外に労力使うしね。わかるわかる。

ということで、mixiの日記機能にこのブログを合体させてみた。
このブログを更新すると、mixiにも表示されるってことだよね。
でもただmixiの日記で唯一楽しみなコメントが見れない、
そして昨日もらったコメントに返信できない…
まぁトレードオフだよね。

とりあえず、
>大橋
ありがとう。
近々横浜でデートしましょう。

>あんりさん
ありがとうございます!
できました。ん、できてます?

Monday, October 25, 2010

会社のカルチャー

RPAの親会社のECナビって会社はとことん会社のカルチャーにこだわっている。
既存概念をぶち壊すベンチャー企業でありたいという想いから、
「海賊」というのが会社の一環したテーマになっている。
会社には海賊船をモチーフにした社内バーがあったりもするし、
オフィスのデザインも海賊ちっくだったりする。

入社してから「うちの強みは人とカルチャーです。どーん!!」
みたいな感じで、そもそも何でカルチャーってそんなに大切なのか深く考えないまま、
会社の雰囲気に飲み込まれてきた感が否めないけど、
フィリピンに来て組織作りをして、会社のカルチャーって大切なんだと再認識させられた。

考えるに、
会社がカルチャーを重視する理由は守りと攻めの2つの面があると思う。
守りだと、会社としての一体感作り、人材確保、従業員満足度向上とか。
会社のカルチャーで有名はZapposは、従業員満足度調査とかで全米企業トップ5とかだし、
それが更に新しい従業員を引きつけ、会社の一体感も維持している。

攻めの部分でいうと、会社の独自性作り、新しいアイディア創出など。
会社に他と混じらない強い色があるから、独創的なアイディアが生まれてくる。
サービスを作っているITベンチャーなんかは、こういう会社の独自性を特に大切にしている。

でも、こういうのって会社にそれだけのリソースがあるからできること。
言ってしまえば、カルチャーがなくても業務は回していける。
ただ、いまの組織をどうより良くしていくか考えた結果、
会社の価値観=カルチャーが生まれてきたんだと思う。


いまPOCではECナビに負けないくらいカルチャーを重視しているのだけど、
僕達がフィリピンに来て、最初からカルチャーカルチャーと考えていたかというと、そんなことない。
こちらに来た当初は、フィリピンにオペレーションセンターをさくっと立ち上げて、
いずれはBPOサポート企業にオペレーション全般を任せてしまう予定ですらあった。
RPA社員はそこまで組織運営にコミットせず、業務を教える方に注力するつもりでいた。

ところが、フィリピンの現状に直面してそんなスタンスを大きく変える必要があった。
主な理由は以下の2つ。
・うちみたいな名前もないベンチャーが優秀な人材を確保するのが難しい
やはり優秀な人材を確保するには、フィリピンのトップ4大学から、人をとる必要がある。
さすがにトップ4ともなると英語も流暢に話せるし、地頭もいい。
ただ、そんなエリート達が名もない日本のベンチャー企業に入って、
しかも長期で働いてくれるかというと、そんなことない。


・国の産業構造のせいで、フィリピンでは労働者の流動性が高い
コールセンターとか、アウトソーシングが主な産業のためか、
プロジェクト単位の雇用契約が多いし、「会社は短期で辞めるもの」みたいなマインドセットがあって、職場が気に入らないとすぐ辞めちゃったりする。


また、フィリピンでは欧米や日系のゴリゴリのトップダウンなマネジメントが多くて、
言い方は悪いけど、会社はフィリピン人を「使うもの」だと考えていて、
フィリピン人は仕事を「こなすもの」だと考えていて、仕事に対するスタンスが非常に受け身。

それにフィリピンはまだまだ貧しい国なので、
フィリピン人にとって仕事は家族を支えるためにあるもので、
日本人みたいにキャリアアップや、自己実現のために仕事をしている人は経験上少ない。
なので、職場の人間関係や、仕事の充実感の重要度は日本と比べてかなり大きい。


そんな現状をあれこれ咀嚼して最終的にだした結論が、
「自分達に必要なのはは会社のカルチャーだ」ということ。
簡単に言うと、"楽しい" 会社のカルチャーを全面にアピールして、
優秀な人達を集めて、その人達のリテンションを高めようということ。

POC is familyと僕達はよく言うのだけれど、
上司部下、日本人フィリピン人のようなヒラエルキーではなく、
僕達は、あくまで水平な、家族的な雰囲気を作ることに努めている。
一緒にご飯も食べに行くし、遊びにも行く、
でも、仕事するときはみんなプロフェッショナルとして働くというカルチャーを作ってきた。

また、そんなカルチャーがあってか、
マネジメントがオペレーターに仕事を一方的に振るのではなく、
僕達日本人スタッフがオペレーターに対して問題を相談して、一緒に考えてもらう、
という彼女達の主体性を伸ばすようなコミュニケーションをしている。

だから、僕達のカルチャーは、「あったら良いよね」ではなく、
「ないと困るよね」というところが出発点になっている。

もっとシステマチックに進めるべきじゃないの?
その組織体制は持続可能なの?
みたいな質問は嫌と言うほど考えてきたけど、
その問いに自信を持ってイエスといえるかというと、微妙なところ。
もちろん問題も山ほどあったし、対策として業務の仕組作りをずっと続けている。

ただ、フィリピンで最高のチーム作りをしようと考えたとき、
僕達は、この会社のカルチャーが鍵だと信じているし。
いま一緒に仕事をしている9人のオペレーターを見ると、
自分達は間違ってないんだと思わされる。

でもたまに場外ホームラン級のミスをして、
「ありえん、まじありえん」みたいなことはあるんだけど、
それはまた今度書こうかと。

では!

Tuesday, October 19, 2010

オペレーターの成長

自分の成長ってどうしても自分自身じゃわからないものだけど、
他人の成長というのは結構目につくものなんだと思う。
今日、第5次採用インターンシップのリーダーを任せているブレイゼルというオペレーターと話していてそう感じた。

彼女は第2次インターンシップで入ってきた初期メンバーの1人で、
パタヤスというフィリピンでは結構治安の悪い地区が出身の子。
日系の大企業なんかは、パタヤス出身という理由だけで面接で落としてしまうくらい印象がよくないし場所だし、
そういう地域に住む人は大抵家庭に問題があって、採用してからもいろんなトラブルに繋がるといわれている。一概には言えないけど。

でも、インターンの採用面接では彼女の真面目な姿勢を評価して、合格させて、
インターンシップの最終評価でも、ボーダーラインではあったけれど、
その素直さと真面目さを評価して採用を決めた。

ただ、ずっと気になっていたのが彼女が大人しすぎること。
彼女は、周りに依存しているというか、グループのプレゼンでも自分から前に出て話すタイプではないし、自分から意見を主張するというより、周りの意見に合わせているといった感じの子。

インターンの採用発表で彼女には、
「君はすごく大人しくて受け身な部分があるけれど、その一生懸命に業務をする姿勢を僕達は非常に評価して、今回チームの一員として一緒に働いていきたいと思っている。」
「でも、僕達は君がPOCのリーダーの一員になってくれることを期待しているし、十分な資質を持っているとも思っている。一緒にいいチームを作っていこう。」
というメッセージを伝え、彼女自身泣きながら聞いてくれていたことを覚えている。

それから4ヶ月程経ち、
正直、彼女の大人しい性格は変わってはいないけれど、
敢えて彼女には多くのプロジェクトを振るようにしていて、
少しずつではあるけど、自分の意見を出してくれるようになってきた。

それで今回インターンシップのリーダーという役割を任せることにしたんだけれど、
今回の採用インターンは、今後の新体制の人材を確保するためすごく重要ということもあって、
僕も正直、本当に彼女でいいのかなーと頭の片隅で思っていた。

昨日、今日と彼女のリーダーとしての動きを見ていると、
緊張しているのか、インターンはインタラクティブでなく、一方通行な感じで進んでしまってはいるものの、
彼女自身、インターンの子達に積極的に話しかけて、
自分なりのリーダーシップをとろうとしている姿がすごく印象的で、
「あー、彼女成長したなぁ」と2秒くらいだけどジーンとした。

フィリピンでは一度プロベーション期間を終えてフルタイムスタッフにしてしまうと、
余程なことがないと解雇することができない。
だから、採用のボーダーラインにいるような人は採るべきではないという声もよく聞いていた。
でも僕はハイスペックで優秀な人材ばかりをとるのではなく、
彼女のように大人しくてもひたむきで、じりじりと成長できるメンバーもうちの組織には必要だと思う。

いまのメインメンバーの本採用を最終的に決めるのは今年の12月。
それまでに、僕はオペレーターの成長を全力でサポートしたい。

Sunday, October 17, 2010

いま何をしているのか

ブログを書き始めたのはいいのだけど、
自己紹介というか、僕がどんな仕事をしているか書いていなかったので、
ここで簡単に説明しようと思う。

働いている会社はResearch Panel Asia (RPA)といって、
価格比較サイトECナビの子会社で、オンラインマーケットリサーチ事業を主に運営している。
設立は2009年でまだ1年そこらしか経っていない若い会社。
事業は簡単にいうと、ユーザーにネットでアンケートを配信して回答してもらう、ネット市場調査事業で、日本でいうとマクロミルとかが有名。
うちは日本だけでなくアジア(主に日中韓)にユーザーを持っていて、
クライアントは欧米企業という、日本のベンチャーにしてはかなりグローバルな事業。

僕はRPAに今年の4月に入社して、
5月からフィリピンでオペレーションセンター立ち上げに関わらせてもらっている。
クライアントが欧米企業ということもあって、クライアント対応は全て英語で行われるのだけれど、
日本の会社、しかもベンチャーということもあって、
プロジェクトの見積対応や、受注した案件の運用などオペレーション業務が、人的リソース不足で回らない。
じゃあ、もうアウトソースするしかないということで、
同じアジア圏で、しかも英語が堪能な人材の多いフィリピンに、オペレーションセンターを立ち上げることになった。

iMergeというフィリピンで10年以上経験を持つ会社がBPO支援として付いてくれているのだけれど、
彼らの立ち位置は
基本的にアドバイザーのような感じで、
僕達RPAの社員が、採用からスタッフ育成、制度、評価体制作りまで、
組織作りをイチからしているという状況。

5月から僕は上司と2人で立ち上げ業務を開始したのだけど、
最初は、現地の韓国系オンライン英会話のオフィスにある会議室を借りて作業して、
ゴキブリはでるわ、電気は止まるわ、隣りのオフィスからの騒音がすごいわで、てんやわんやな感じだった。

最初からオペレーションセンターのポリシーとして決めていたのは、
従来型の単にシステマチックなアウトソース拠点としてのオペレーションセンターを作るのではなく、
単純なルーティンワークが多い作業だからこそ、
Zapposのような、アットホームな、クリエイティブな組織を作っていくということ。
長くなってしまうのでここでは書かないけど、
そのためにオペレーターの採用と会社のカルチャー作りには本当に力を入れてきた。

その結果、1人、2人と優秀な、そして信頼できるメンバーが増えてゆき、
いまでは9人のオペレーターを抱える、いっぱしの組織になった。
オフィスも新しく移り、内装デザインは全員で一緒に考えた。
クライアントとの時差対策として、
当初から予定していたオペレーション業務の24時間稼動も9月から開始した。

5月にフィリピンに降り立った日からもう5ヶ月が経った。
業務を回すことでいっぱいいっぱいだった立ち上げ時期は、
いわば飛行機の「離陸」のフェーズのようだったと思う。
今は、今度はそこから「安定飛行」に持っていく時期、
つまり、できた骨組みに肉付けし、より筋肉質な組織にするフェーズ。

だから最近組織作りって何なんだろうとよく考える。
業務フローや、評価制度、採用プロセスを考える「仕組み作り」も組織を作ること。
オペレーターの悩みを聞いたり、それに対するケアをする「カウンセリング」も組織作りの一環。
フィリピンの国民性にあったチーム作りをする「異文化理解」も組織作りには欠かせない。

オペレーションセンターの業務がいまは順調に回っているように見えても、
組織という足腰が強くないと、いつかガタがきて崩れてしまう。
実際、先週の金曜も突然オペレーターから電話がきて、泣きながら悩みを打ち明けられた。
組織としての未熟さ、そして自分のマネジメント力の至らなさを痛感した。

個人的には「立ち上げ業務」はもう終わったのかなと思ってる。
いまは、ここフィリピンでいかに逞しいチームを作るかという「組織作り」が主な仕事。
だからこのブログでも「チーム」とか「組織」について暫く書くことが増えそうだし、
もっとチーム作りについて、マネジメントについて学びたい。

とりあえず、ブログはもっと書こうと思う。
書くと考えもまとまるし、やっぱり情報発信は大事だし。

以上。現状報告でした。

Friday, October 1, 2010

25歳



25歳になりました。

数字が1つあがったこと自体に特に感慨はないんだけど、
facebookで誕生日のメッセージをくれた友達、
なんかこっちが恥ずかしくなるようなビデオをつくってくれたオペレーションセンターのみんな、
会社の同期や先輩まで、本当にいろんなお祝いのメッセージをもらって、
自分は本当にたくさんの人に応援されてるんだなと、
この応援には何としても答えねばと、背筋をしゃんと正された。


フィリピンでは、日本と違って誕生日の人がその他大勢に何か粗品を振る舞う、というのが習慣になっているらしいのだけど、
僕達がオペレーションセンターを立ち上げたことから「誕生日=サプライズ」という構図を刷り込んできたからか、最近ではそれが当たり前になって毎回クリエイティブなサプライズが企画されている。
僕はいなかったのだけど、この前僕の上司の誕生日にはMusic Concertなるものが開催されたらしい。おいおいそれはやりすぎだろって感じもするけど、まぁ業務に支障が出ない限り、いまは好き勝手やってもらっている。


それで今日は僕の番。
ここ数日、高熱で病院で点滴を打ってた僕も、
彼女達の熱意をふいにしてはいけないという想いから、何とか気合いで参加。

お昼前から彼女達が急にソワソワしだして、
僕が「じゃあちょっとお昼行って行ってくるね」って言ったら、
みんな一瞬パニック。
実はサプライズでお昼も用意してくれてたんだけど、
普通サプライズするならここの対策を真っ先に考えるよね。w

そしたらオペレーターの一人が、
「Takuちょっと今のプロジェクトで質問があるの」
って言ってきて、絶対嘘だと思いながら彼女のしどろもどろな質問に対応。

5分くらいして、HRの子がビルの1階にピンクのシャツを着た人が、
僕に荷物を置いていったとの伝言。
なんのこっちゃと思いつつ、オペレーターの1人とエレベーターに乗ってフロントデスクへ。
そしたらガードのおっちゃんが(実はこの人もグル)、
ピンクの人はどこかに消えていって、この荷物を預かったと手渡される。

また11階のオフィスに戻ってみたら、
みんな誕生日のとんがり帽子をつけて、
シューって糸みたいのがでるスプレーとかで手荒い歓迎。
後はフィリピンの焼きそばやら、ケーキやら食べさされ、
誕生日メッセージのビデオを見せされる。
なんか踊ったり、体文字したり、ラップ歌ったり、
こっちが赤面するような内容。

正直、サプライズ下手すぎ!!とか、
業務滞りすぎ!!とか思いつつも、ニヤニヤしながら満喫させてもらった。


フィリピンオペレーションセンター(POC)では、
「家族」というのを会社のカルチャーの柱として、
上司・部下、日本人・フィリピン人の垣根を越えて信頼関係を築いていこう、
というコアバリューを掲げている。
なので、オペレーター達は本当に自分の妹みたいな存在だし、
このメンバーでなら最高のチームが作れると信じている。


25歳の前半戦はこのPOCの最終離陸がミッション、
そして後半戦はLAで本当の営業としての試練が待ってる。
どちらも厳しい道だけど、ものすごく自分を磨ける1年になると思う。

これからの1年まずは目の前のことから目を反らさず、
会う人には腹の底から誠実に向かい合い、
1日1%ずつでも前進していこうと思う。