Wednesday, January 26, 2011

アキラさん


僕は基本的に短髪じゃないと生きていけない人間なので、
平均して1ヶ月に1回は髪を切ってる。

他の人はどうか知らないけど、自分にとって髪を切るって生活する上で大切な要素で、
何かうまくいかないとき、行き詰ったときとかはよく、
「髪を切ってリフレッシュしよう」という発想になる。
そして根が単純なので、それで結構な気分転換になる。

でも海外生活をする上で、誰に髪を切ってもらうのかというのは、
どこに行ってもネックになっている。
サンフランシスコにいたときも、この人だ!というスタイリストさんに出会うまで、
いろんな人を試して、鉛筆みたいな髪型にされたり、
軍人みたいなカリアゲをいれられたり、残念なことがいろいろあった。


フィリピンに来てからは、幸運なことに一番最初に知り合いに紹介してもらった、
アキラさんという日本人の方が「当たり」で、これまでずっとお世話になっている。

このアキラさん、見た目はチャラっとしたロン毛のお兄さんなんだけど実は結構凄い人らしい。
GucciとかChristina Diorとかの有名なショーのスタイリストをしていたり、
日本、フィリピンで10店舗以上手がける経営者だったりもする。

面白いのがアキラさんのIT知識で、自称、HTMLをいじれるスタイリストらしい。
共通の知り合いでフィリピンの屋外広告の印刷業を経営している人がいるんだけど、
その人がインターネット系でわからないことがあると必ずアキラさんに相談するって言ってた。

「このガジェットがうまくブログにはめ込めないんだけど…」
「あー、ここはHTMLのこれをこういじって、カタカタ、はい完成!」
みたいなノリで軽やかに対応してくれるそう。

個人的に美容師というと職人の仕事で、
ITとは全然かけ離れた世界の人達だと思ったのでこの話を聞いたときはビックリした。
しかもそれ以外にもお店のPRとして、
・日本人向けBlog (Ameba)
・日本人向けTwitter
・外国人向けFacebook Fan Page
・外国人向けBlog (Tumblr)
・外国人向けTwitter
コーポレートサイト
など、ITツールをフル活用している。

殆どの美容室はこういったPR活動を外部に委託しているらしいのだけど、
アキラさんは全部彼自身とスタッフでやっている。
その分、一部のアップデートをスタッフに任せているので内容に一貫性がなかったり、
ブログ等の一部更新が滞ってたりするけれど、
Facebook Fan Pageはかなりの頻度で更新されていて4000人近くのファンがいる。

僕は日本で地元にあるAshという美容院にいっているのだけど、
フランチャイズ経営している大きな企業にも関わらず、
ITサービスの導入はすごく遅れているように感じる。
Ashだけにかかわらず美容院業界全体がそう。

やろうと思えば、
美容院も自社Twitterアカウントを作ってキャンペーンの告知をしたり、
店舗毎に顧客用のMLか何かを作成してCRM活動なんかもできるし、
もしかしたらGroupon系のサービスを使って新規顧客獲得をしてもいいと思う。

でも僕が知っている中でAshがしているのは、
オンライン系だと、店舗のHPでクーポンがもらえるくらい。
あとは、駅前でのビラ配りと、季節ごとに送られてくる葉書とかをちまちましてる。

こういう現状を考えて、僕はアキラさんと話していて軽くビックリした。
ネットサービスを活用しているだけじゃなく、HTMLもいじれるなんて!と。

業界の常識にとらわれず、
常に自分のビジネスにとってプラスになることは何なのか、
最新のトレンドは何なのか、
高いアンテナを張っているアキラさんは凄いと思ったし、見習うものがたくさんある。

Saturday, January 22, 2011

【本レビュー】 見える化

昨年末から、オペレーション業務のプロセス見直しや、
フローの改善を進めてきたのだけど、
そこで「見える化」という言葉がよく出てきた。

「もっとオペレーションフローを見える化する必要がある」
「各オペレーターのパフォーマンスを見える化しないといけない」などなど。
つまりは暗黙の了解で進めている業務をなくし、
もっと体系的、定量的にオペレーションを管理するようにするということだと思う。

それは僕も同意なのだけれど、この「見える化」という概念がやっかいで、
全員が抽象的な理解しか持てていないから、
業務をチャートやエクセルである程度可視化できたところで、
ハイお終い、というケースが何度かあった。

「見える」ようにすることで本来求めていたものは、
組織コミュニケーションの活性化だったり、
問題の早期発見ということなのに、
「見える化」という仕組みを作ること自体が目的になっていた。

年末に日本に帰ったとき自分の部屋の本棚を眺めていたら、
以前友達からもらった「見える化-強い企業を作る見える仕組み」という本が目についた。
何と無くスーツケースに放り込んでフィリピンに帰って来たのだけれど、
この前改めて読んでみたら、今の組織マネジメントにピンポイントで役に立つような内容で、
学ぶことが大いにあった。


まず、見える化という概念の説明の前に、
著者は強い企業を作るためには、強い現場力が必要だと述べている。
ここでいう現場力というのは、以下の3つ。
1. 決められたルーチン(日常業務)をこなすだけでなく、現場で発生するさまざまな問題を「当事者」として解決しようという強い意思、柔軟な頭脳、強靭な足腰を有している

2. 現場の一部の人間だけがそうしたマインドや能力を持っているのではなく、現場の行に携わるすべての人間が、現場力の重要性を理解して参加する「組織能力」にまで高められている

3. たんに改善活動を行うのではなく、現場力を徹底的に磨きこみ、競合他社をはるかに凌駕する「優位性」にまで高めようとする高い志・目標設定をしている

つまり、現場がただ与えられたことをするだけではなく、
自ら問題を発見し解決できる、問題解決型組織だということ。

そういった組織であって初めて、この「見える化」という概念が本来の意味を発揮する。
「見える化」とはそもそも何を見えるようにするのかというと、
それは「問題」を見えるようにするということ。

オペレーションフローや、オペレーターのパフォーマンスを可視化するのは、
問題を発見するための途中のプロセスにすぎない。
問題を見えるようにするためには、
第一に企業にとって何が問題になのかを設定する必要がある。
そして、問題発生時にはそれを包み隠さずタイムリーに顕在化させ、
人間にっと最も敏感な感覚である視覚に訴えていく。
それが「見える化」の本質だという。

見える化を進めることは企業にとって、
特にオペレーション部門にとって非常に有益だと思う。
ただ、見える化を進める企業は以下の4つの失敗を犯しがちだという。
1. 悪い情報が隠されて見えていない
2. 組織としてでなく、属人的にしか見えていない
3. タイムリーに見えていない
4. 事実ではなく、伝聞情報しか見えていない

その他にも、IT偏重、数字偏重、生産偏重、仕組み偏重など、
本質的なアプローチができずに、
見える化を進めたにも関わらず生産性を下げる結果になった企業もあるらしい。

本では、いくつもの企業のとりくみを事例にとってまとめられているが、
簡単に見える化のシステムを図でまとめるとこうなる。
(本にある図を自分の理解度に合わせて変えてみた)

この図を簡潔に説明できる自信がないので、大分端折って話すと、
問題を発見するものさしは、基準とステータスの2つがある。
基準は、オペレーションを進める上で最低限あるべき姿、
ステータスは、クォーター、月、週における目標進捗。

基準からずれている場合、それは異常として検知され、
その問題が生まれた原因を解明する必要がある。

ステータスは、設定していた目標が達成できない場合、
そこに生まれるギャップが問題となり、解明される対象となる。

真因が明らかにされてから、
蓄積された知識(ヒント)と経験を使って、問題を解決する。

そして、その問題解決によって生まれた効果は全員で共有され、
新たな経験として蓄積される。

つまり、この基準とステータスという「見える化システム」を通して問題を見えるようにして、
それを包み隠さず、タイムリーに、全員に見えるようにする。
そして、組織が一丸となって問題解決することが「見える化」の最終目標ということだ。



今回のこの本を読んで「見える化」というのはどういうことなのか理解できてよかった。
そもそも、このような抽象的な言葉を日頃の業務で使うのはよくない。
人によってそれが何を意味するのか明確でないし、
「見える化」をした先に何を求めているのか明らかでないと、そもそもする意味がない。

いまのオペレーションセンターはもう立ち上げと言えるレベルではなくなり、
いかに組織としてまとめていけるかというレベルになっている。
当初のように「勢い」だけでは、もうどうにもならない。
オペレータを教育するだけでなく、もっと僕達自身がマネジメントについて勉強しないといけない。
日々勉強。


Tuesday, January 18, 2011

【本レビュー】Delivering Happiness


競合ひしめくアメリカのECマーケットで、
飛ぶ鳥も落とす勢いで急成長を遂げた、靴に特化したオンラインEC企業Zappos.
2009年にAmazonに買収されて、一時メディアで大騒ぎされていたのも懐かしい。

そのZapposのCEO Tony Hsiehの出した本 Delivering Happinessを、
先週末、Balerから帰ってくるバスの中で読み終えた。

初めてZapposを知ったのは大学のIntro to Entrepreneurshipの授業で、
「あなたの一番好きなウェブサービスは何か?」という教授の質問に、
クラスメイトの1人がZapposと答えて知ったのがきっかけ。

Zapposは、単なる靴やアパレルをオンラインで売っているだけではなく、
その徹底された企業文化とカスタマーサポートで急成長してきた会社。
POCでも会社のカルチャー作りや、クライアント対応という面で非常に参考にしている会社でもある。

この本ではTonyの起業経験談から、Zapposの生い立ち、
そして最終的には「人生何の為に生きるのか?」という幸福論まで書かれていた。

Zapposの凄いところは、この本の題名でもあるDelivering Happiness、
つまり顧客に幸せを届けることを組織の最大の目的に掲げていて、それを徹底していること。
採用、育成、広報、流通など、全てのオペレーションが利益を最大化することだけでなく、
顧客満足を最大化することにフォーカスされて行われている。

更に凄いと思ったのは、その目的のために会社がとっている施策、キャンペーンは、
単に理念や理想を追いかけるだけの取り組みではなく、
しっかりとしたロジックと仕組みでバックアップされていること。

例えば、ユーザーからの問い合わせの電話を取ることはZappos社員の1番のプライオリティに設定されている。
全体の売上の95%はオンラインからで、電話からは5%以下なのに、
コールセンターを海外にアウトソースするのではなく、敢えて社員にやらせている。
それは、ユーザーからの対応に社員が誠心誠意対応することで、
ユーザーの満足度を上げ、更には会社のブランド作りに繋がると考えているからだそうだ。
実際、Zapposの認知度はユーザーが広告塔として口コミで急増化していったし、
売上の7割はリピーターから生まれているらしい。

この他にもZapposでは聞いて驚いてしまうような一風変わったな施策がされている。
それらが例え「これは面白いのでは?」というアイディアベースで生まれたものだとしても、
直接的であれ、間接的であれ、求める成果に対して必ず貢献すると裏付けられているものが、
仕組み化され、徹底的に取り入れられている。

マネジメントにおいて、この成果への貢献というものは肝だと思う。
組織は日々、自分達が「あるべき姿」に近づくために動いている。
だから、採用、育成、広報、流通、営業など、組織内の全ての動きは、
その組織の理想像に最短距離で近づくためものでないといけない。

Zapposのとっている施策はcounterintuitiveなものが多いし、キャッチーな響きがするものも多い。
でも、それらを確実に成果に繋げているというZapposのマネジメントは、
10年で100億円企業を作り出しただけあって、学ぶことがいっぱいある。

*参考リンク
Zappos Core Values


Blog: Delivering Happiness, A Path to Profits, Passion, and Purpose

Sunday, January 16, 2011

【旅ログ】Baler


2011年は、これまでに増して旅行をしたい。
特に海外の国をいろいろ回って、現地の人とかバックパッカーと絡みたい。

20歳になったとき、
人生1回きりなんだから、若くて元気があるうちに世界をいろいろ見ておきたい。
と思ってアジアを放浪したり、インドをバックパッカーしたりした。

でも社会人になって、
長期で旅をするまとまった時間もとれなくなったし、
さすがにまた1週間シャワーなしとか、12時間バスに揺られるとか、
そういうのはもう卒業かなと思い、フットワークが重くなってた。
しかも、バックパッカーだけでなく、
単に旅行をするということからも足が遠ざかっていた。

前にここでも書いたけど、
フィリピンに来てCouchsurfingという旅好きが集まるコミュニティと遊ぶことが多くなった。

そこで会う人達は人種、バックグラウンド、職種もろもろ、
ほんとに多様性に富んだメンバーが集まっている。
例えば、
ニカラグラ(南米)の大使館で働いてるフィリピン人とか、
ストリップのポールダンサーのお姉さんとか、
外資系投資銀行のトレーダーとか、いろいろ。

でも、そんな彼らの中には「旅好き」という共通の軸がある。
彼らと話すことは、今まで会った旅仲間についてとか、
旅ならではのハプニングとか、旅についてが殆ど。
みんな自分のストーリーを持っていて、しかもどの話も腹が痛くなるくらい面白い。

旅は間違いなく人を豊かにする。
そう思って、旅行熱がまたムラムラ上がってきて、今年はもっと旅をしようと思ってた。


そこで丁度よく、
こっちに来てからお世話になっているレアジョブの加藤さんとサーフィンに行くことになった。
これが2011年最初の旅。
マニラからバスで片道8時間ガトゴトと揺られてBalerという小さな街に行ってきた。

サーフィン自体は初体験ということもあって、
フィリピンの波に圧倒されて、何も出来ず打ちのめされてきた。
津波が来たら自分はこうやって死ぬんだろうなと思いながら、波に吹き飛ばされ続けてた。笑

でも、やっぱりバスに揺られ行く先々で感じる空気の違いとか、
全然見慣れない景色で食べる昼ご飯とか、
旅中だからできるぶっちゃけ話とか、
そういうひとつひとつが新鮮で、やっぱり旅は楽しかった。


マニラに来て8ヶ月とかだけど、実はまだCebu、Negros、
そして今回のBalerの3回しか旅行したことがない。
折角フィリピンにいるんだから、アメリカに行く前にあと1,2回は国内を旅したい。

Monday, January 10, 2011

組織のビジョン


今日、POCの2011年第1回目の全体ミーティングがあった。
月に1回、従業員全員が集まって行うミーティングで、
通常は、先月の振り返り、今月の予定、
先月のトラブル、今後の対策なんかを話し合ってる。

でも今回は年初め、そしてチームを更に強化していく再決起会という意味で、
組織のビジョン、戦略について力を入れて話した。

前回のポストでも書いたけど、組織ビジョンというのは、
自分達が将来どうなっていくべきなのという「未来像」。
そもそもそこが今まで明確じゃなかったこと事態がある意味問題なんだけれど、
僕達は会社ではなく、オペレーションセンターという性格上、頭を抱えていた部分でもあった。

というのも、いまのPOCという組織は、
あくまで営業が取ってきたプロジェクトを効率よく回すためのに存在しているので、
「僕達はこうやって世界を変えていくんだ!」みたいなメッセージを発することもできない。

かといって、ビジョンとかも用意せず効率性を追い求めて、
「単純業務をシステマチックに回すだけ」のようなつまらない組織を僕達はつくりたくない。
それに、近い将来、他のアジアマーケットに展開するときに、
POCから育っていった人間が活躍していって欲しいし、
うちがアジアを代表する会社を目指している以上、アジアの人達を「使う」のではなく、
いまのメンバー達と一緒に成長していける組織にしたい。

そんな葛藤もあり、組織のビジョンというものを強く打ち出せずにいた。
でも去年の終わり頃から、いまの組織をまとめて引っ張っていくには、
POCとしてのビジョンが必要だと、マネジメントの間で議論を重ねていた。


そして最終的に僕達が行き着いたのは、これ。
We will become the best operation center in the world
世界一のオペレーションセンターを作る。

じゃあ、どうすれば世界一のオペレーションセンターになれるのかというと、これ。
We make our clients happy.
We make ourselves happy.
私達はクライアントをハッピーにする。
私達は私達自身をハッピーにする。

ここから先、具体的に何をするかという話ももちろんするけれど、
すごくシンプルでいいビジョンだと僕は思う。

オペレーションセンターやコールセンターというと、
つまらないけど簡単にお金を稼ぐための職場、
誰でもできる業務をシステマチックにこなす仕事、
みたいなイメージがある。

でも、僕達はそんな概念を根本から変える。
優秀な人達に成長できる環境を用意し、努力する人達にそれに値する対価を与える。
クライアントには最高の価値を提供し、従業員には働く楽しさを感じてもらう。
そして僕達は世界一のオペレーションセンターになる。


今日の反応では、オペレーター達もやってやる!という感じだった。
後は、このビジョンをいかに日々の業務の中に落とし込むことができるかどうか。
この継続こそが最大の肝。

引き続きしまっていこう。

Thursday, January 6, 2011

信頼と想い

 

今日上田さんと、RPAという組織の中でPOCはどうあるべきなのかを改めて話し合った。
去年も同じようなことを議論してはいたのだけど、
・日本人マネジメントの指示なしで主体的に成長できる組織。
・クライアント視点で動けるオペレーション。
この2つが今の組織の成長の肝になると再確認。

ただ、去年の立ち上げから「主体性」「クライアント視点」というのは、
何度も切り口を変えて策を打ってきたのだけれど効果はイマイチでていない。

働いているオペレーターはもちろん皆優秀だし、
いまは普通に業務を回せている。
ただ、オペレーションセンターという組織柄か、
僕たちのマネジメントが何だかんだでトップダウンだったからか、
指示待ちの人、クライアントの要求を簡単に断ってしまう人がいる。
ポテンシャルがあるのに、
それを発揮できていないのは明らかに僕達のミス。

では、その問題を具体的にどう対処すればいいのか話し合った。
今日出た結論は至ってシンプル。
1つは、彼女達に仕事を任せるということ。
主体的に動いてもらいたいのに、仕事をいつまでも「与えている」のでは誰も自ら進んで意見を出すわけがない。
僕達はオペレーターをもっと信頼して、彼女達にプロジェクトを任せる必要がある。

いってしまえば、僕達は彼女達に成長する機会を、場を提供するだけ。
中心になって動くのは彼女達で、僕らマネジメントはそれをサポートするくらいのスタンスの方がいい。
自ら動ける人間になってもらうには、僕達がもっと彼女達に任せることが必要。

もう1つは、いかに全員がHappyになれるか考えてもらうこと。
つまり、自分達の役割は、RPAのビジネスに関係する人、会社全てをHappyにすることなんだと共有すること。

いままではもっとクライアント視点でオペレーションをしてもらうために、
30分以内に見積を返す」とか「クライアントに価値を提供する」とか話してきた、
でもそれはきっと、細か過ぎたり、ざっくりとし過ぎたりしてで伝わらなかった。
何というか、とにかく僕達のメッセージはオペレーターに響かなかった。

多分僕達は複雑に考え過ぎていたのかもしれない。
もっとシンプルに、感覚でわかる言葉で伝えることができるはず。
いろいろ考えて、最終的に「Happy」という言葉に行きついた。
Fun
でもなければ、Valueでもない。Happy

これから何かあったときには、
「僕達のしていることはクライアントをHappyにしているのかな?」
とオペレーター達に問いかけてみたい。

また一方で、POCのカルチャーを作るために、
「僕達のしていることは僕達自身をHappyにしているのかな?」
と同じように問いかけてみたい。

フィリピンで働いていて思うのが、
ここではマネジメントの理論とか、
ロジカルシンキングのフレームワークとか、
そういったものが通用しない。
地頭はすごくいい。でも、なんというか皆興味を持ってくれない。

フィリピンの人に動いてもらうには、
もっと感覚でわかるような言葉で、ストレートにメッセージを伝える必要があるんだと思う。
フィリピン滞在も残り2ヵ月程。
もっと彼女達を信頼して、ストレートに想いを伝えて、いいチームを作っていきたい。

Monday, January 3, 2011

2011年はアグレッシブ元年


明けましておめでとうございます!

今年のテーマはアグレッシブ
【目指す目標に対してアグレッシブに行動する】

2010年は、ようやく社会人になったと思ったら、
いきなりフィリピンで立ち上げ業務を任され、
紆余曲折はありつつも、いいチームが作れたかと思う。

仕事以外でも、昔から何度も書いては続かず、
挫折していたブログを本格的に始め、いまでも定期的に書いていたり。
CouchSurfing繋がりでマニラの友達がたくさんできたり、
ベトナムで働く日本人にアポを入れて突撃訪問したり、
フットワーク軽くアジアを動き回れたかと思う。

一方、やりたかったのにできなかったことも結構ある。
例えば、もっと英語にどっぷり浸かって情報収集、発信しなきゃと思いつつも、
英語で読むと時間がかかるので、日本語の本や、ニュースを読んでることが多かった。
それに、自分の好きな人達が集まるコミュニティを新しく作っていこうと思いながらも、
1人で過ごしたり、付き合う相手が限定的だった時期も少なくなかった。


知らずの内に、心のどこかで「まぁこんなもんでいいだろ」
みたいな妥協のブレーキがかかってしまっていたんだと思う。
もしかしたら、明日会社行くときに車に引かれて死ぬかもしれないのに、
そんな安全運転は人生もったいない。

2011年は、
やりたいことは全部したいし、
会いたい人には全員会いたいし、
行きたいこ所は全部行きたい。
「いまの自分ができるのはここまで」なんて線引きはしないで、アグレッシブに行動し続けたい。
だから、以下の10個は全部やりきります。

1. POCをフィリピン人オペレーターが中心となって、主体的に成長できる組織にする。
それをサポートする日本人マネジメント体制を作る。

2. 3月からアメリカに営業として行き、9月までに会社の売上をいまの3倍にする。
そのためにLinkedin, Twitterなどで会社のブランド作り、知名度をアップに集中する。

3. University of Georgiaのオンラインコースを修了する

4. 海外志向の面白い若者が集まるコミュニティを1つ作る

5. 渡米までにシンガポールとジャカルタに行く

6. アジアで働く面白い人には残らずアポを取って、会いに行く

7. LAで面白い人達と繋がれるコミュニティに参加する

8. 面白そうなイベント、パーティには極力全部参加する

9. 情報の半分は英語でインプット、アウトプットする

10. 自分の考えを定期的にこのブログにアウトプットする


2011年はマニラ、LAと海外で過ごすことが殆どになりそう。
新しい出逢いを楽しみ、未開の境地を切り拓いて行きます。

人生50年。
いまが折り返し地点。
復路を全力で走り切ります。

*参考記事
新年の抱負が失敗しない方法
http://lifehacking.jp/2010/12/annual-review2010-b/

How to conduct your annual review
http://chrisguillebeau.com/3x5/how-to-conduct-your-own-annual-review/