単調タスクと考えるタスク

フィリピン人をマネジメントするのに、

「単調タスク」と「考えるタスク」を分けて采配することはすごく重要だと思う。

ここでいう単純タスクというのは、全てマニュアル通りにやれば済むルーティンタスク。

考えるタスクというのは、提案や分析など言葉の通り自分の頭で考える必要があるタスク。

なぜなら、

1. 単調なタスクを黙々とやった方がパフォーマンスを発揮できるスタッフもいれば、

　何か新しいことにチャレンジした方がパフォーマンスを発揮できるスタッフの両方いるから

2. 単調タスクに「考える」というプロセスを入れてしまうと、フレキシブルに対応できずミスが増えるから

例えば、僕が管理しているチームで、

クライアントに出した見積もりを随時データベースに入力して、

それを月に１回クライアント別、案件タイプ別などに分析してレポートを出すタスクがある。

そもそもの入力データが間違っていたら意味がないので、昔は僕がデータに間違いがないかチェックしたり、レポートの作成もいちから一人でやっていた。

でも僕がアメリカに行くタイミングで、それを現地のスタッフに任せることにしたのだけど、マニラに帰ってきてチェックしたら、データ入力にミスがいくつもあったり、レポートを作ったはいいけどそこから分析や提案ができなかったりで、逆にタスクが増えてしまっていた。

仕事の責任を現地スタッフに任せていくというのは、組織の成長においてとても重要。

今回の失敗は成長痛とも言えるけど、そもそも僕の采配がよくなかったのが根本にある。

データ入力はルーティン作業でもあるし、結構緻密な作業。

各自が見積を出すことに入力するので、細かい作業が得意な人とそうでない人で、ミスをする頻度にばらつきがある。

スタッフ間でチェックし合う仕組みを作ってはいたのだけど、それでもやはり毎日同じような作業を続けていると人為的なミスは起きている。

「みんな気をつけようね」と意識レベルの話をするのではなく、元から単調なタスクが得意なスタッフをアサインしてチェックしてもらった方が効果的だった。

データ入力ミスを分別すると、

・入力忘れ

・変更忘れ

・誤入力

の大きく３つになる。

入力や変更を忘れるということは体系的にチェックをするようにすればある程度は防げる。

誤入力もウッカリのミスだったなら対策をたてることは可能。

でも、入力するルールの理解が間違っていたり、

データの入力にスタッフの判断を介する必要があったから誤入力があった場合、

それはそもそものタスクを振り方に問題がある。

単調作業をミスなく進めてほしいのなら、

前提条件は必ず全員に共有されているべきだし、

そこに「考える」というステップをいれてはいけない。

全てがマニュアル通りに対応していれば正解、という状況にしないとそもそもチェックができない。特にフィリピン人はその場の状況に応じてフレキシブルに対応ということが苦手だと思うので、尚更ここは徹底した方がいい。

どうしても「考える」要素が取り外せないときは、責任者に確認というマニュアルにしてしまった方がいい。

まとめると、単調タスクは「それを得意な人に」「徹底的にマニュアル化」して采配するべき。日本でそこまで極端にタスクを分けてしまうと、アルバイトとかでない限りモチベーションががっくり落ちていまいそう。でもフィリピンだとそれくらいキッチリ自分の仕事が決まっていた方が心地よいという人が結構多いのではないかと思う。

組織のビジョン

今日、POCの2011年第1回目の全体ミーティングがあった。
月に１回、従業員全員が集まって行うミーティングで、
通常は、先月の振り返り、今月の予定、
先月のトラブル、今後の対策なんかを話し合ってる。

でも今回は年初め、そしてチームを更に強化していく再決起会という意味で、
組織のビジョン、戦略について力を入れて話した。

前回のポストでも書いたけど、組織ビジョンというのは、
自分達が将来どうなっていくべきなのという「未来像」。
そもそもそこが今まで明確じゃなかったこと事態がある意味問題なんだけれど、
僕達は会社ではなく、オペレーションセンターという性格上、頭を抱えていた部分でもあった。

というのも、いまのPOCという組織は、
あくまで営業が取ってきたプロジェクトを効率よく回すためのに存在しているので、
「僕達はこうやって世界を変えていくんだ！」みたいなメッセージを発することもできない。

かといって、ビジョンとかも用意せず効率性を追い求めて、
「単純業務をシステマチックに回すだけ」のようなつまらない組織を僕達はつくりたくない。
それに、近い将来、他のアジアマーケットに展開するときに、
POCから育っていった人間が活躍していって欲しいし、
うちがアジアを代表する会社を目指している以上、アジアの人達を「使う」のではなく、
いまのメンバー達と一緒に成長していける組織にしたい。

そんな葛藤もあり、組織のビジョンというものを強く打ち出せずにいた。
でも去年の終わり頃から、いまの組織をまとめて引っ張っていくには、
POCとしてのビジョンが必要だと、マネジメントの間で議論を重ねていた。


そして最終的に僕達が行き着いたのは、これ。
We will become the best operation center in the world
世界一のオペレーションセンターを作る。

じゃあ、どうすれば世界一のオペレーションセンターになれるのかというと、これ。
We make our clients happy.
We make ourselves happy.
私達はクライアントをハッピーにする。
私達は私達自身をハッピーにする。

ここから先、具体的に何をするかという話ももちろんするけれど、
すごくシンプルでいいビジョンだと僕は思う。

オペレーションセンターやコールセンターというと、
つまらないけど簡単にお金を稼ぐための職場、
誰でもできる業務をシステマチックにこなす仕事、
みたいなイメージがある。

でも、僕達はそんな概念を根本から変える。
優秀な人達に成長できる環境を用意し、努力する人達にそれに値する対価を与える。
クライアントには最高の価値を提供し、従業員には働く楽しさを感じてもらう。
そして僕達は世界一のオペレーションセンターになる。


今日の反応では、オペレーター達もやってやる！という感じだった。
後は、このビジョンをいかに日々の業務の中に落とし込むことができるかどうか。
この継続こそが最大の肝。

引き続きしまっていこう。