Sunday, October 17, 2010

いま何をしているのか

ブログを書き始めたのはいいのだけど、
自己紹介というか、僕がどんな仕事をしているか書いていなかったので、
ここで簡単に説明しようと思う。

働いている会社はResearch Panel Asia (RPA)といって、
価格比較サイトECナビの子会社で、オンラインマーケットリサーチ事業を主に運営している。
設立は2009年でまだ1年そこらしか経っていない若い会社。
事業は簡単にいうと、ユーザーにネットでアンケートを配信して回答してもらう、ネット市場調査事業で、日本でいうとマクロミルとかが有名。
うちは日本だけでなくアジア(主に日中韓)にユーザーを持っていて、
クライアントは欧米企業という、日本のベンチャーにしてはかなりグローバルな事業。

僕はRPAに今年の4月に入社して、
5月からフィリピンでオペレーションセンター立ち上げに関わらせてもらっている。
クライアントが欧米企業ということもあって、クライアント対応は全て英語で行われるのだけれど、
日本の会社、しかもベンチャーということもあって、
プロジェクトの見積対応や、受注した案件の運用などオペレーション業務が、人的リソース不足で回らない。
じゃあ、もうアウトソースするしかないということで、
同じアジア圏で、しかも英語が堪能な人材の多いフィリピンに、オペレーションセンターを立ち上げることになった。

iMergeというフィリピンで10年以上経験を持つ会社がBPO支援として付いてくれているのだけれど、
彼らの立ち位置は
基本的にアドバイザーのような感じで、
僕達RPAの社員が、採用からスタッフ育成、制度、評価体制作りまで、
組織作りをイチからしているという状況。

5月から僕は上司と2人で立ち上げ業務を開始したのだけど、
最初は、現地の韓国系オンライン英会話のオフィスにある会議室を借りて作業して、
ゴキブリはでるわ、電気は止まるわ、隣りのオフィスからの騒音がすごいわで、てんやわんやな感じだった。

最初からオペレーションセンターのポリシーとして決めていたのは、
従来型の単にシステマチックなアウトソース拠点としてのオペレーションセンターを作るのではなく、
単純なルーティンワークが多い作業だからこそ、
Zapposのような、アットホームな、クリエイティブな組織を作っていくということ。
長くなってしまうのでここでは書かないけど、
そのためにオペレーターの採用と会社のカルチャー作りには本当に力を入れてきた。

その結果、1人、2人と優秀な、そして信頼できるメンバーが増えてゆき、
いまでは9人のオペレーターを抱える、いっぱしの組織になった。
オフィスも新しく移り、内装デザインは全員で一緒に考えた。
クライアントとの時差対策として、
当初から予定していたオペレーション業務の24時間稼動も9月から開始した。

5月にフィリピンに降り立った日からもう5ヶ月が経った。
業務を回すことでいっぱいいっぱいだった立ち上げ時期は、
いわば飛行機の「離陸」のフェーズのようだったと思う。
今は、今度はそこから「安定飛行」に持っていく時期、
つまり、できた骨組みに肉付けし、より筋肉質な組織にするフェーズ。

だから最近組織作りって何なんだろうとよく考える。
業務フローや、評価制度、採用プロセスを考える「仕組み作り」も組織を作ること。
オペレーターの悩みを聞いたり、それに対するケアをする「カウンセリング」も組織作りの一環。
フィリピンの国民性にあったチーム作りをする「異文化理解」も組織作りには欠かせない。

オペレーションセンターの業務がいまは順調に回っているように見えても、
組織という足腰が強くないと、いつかガタがきて崩れてしまう。
実際、先週の金曜も突然オペレーターから電話がきて、泣きながら悩みを打ち明けられた。
組織としての未熟さ、そして自分のマネジメント力の至らなさを痛感した。

個人的には「立ち上げ業務」はもう終わったのかなと思ってる。
いまは、ここフィリピンでいかに逞しいチームを作るかという「組織作り」が主な仕事。
だからこのブログでも「チーム」とか「組織」について暫く書くことが増えそうだし、
もっとチーム作りについて、マネジメントについて学びたい。

とりあえず、ブログはもっと書こうと思う。
書くと考えもまとまるし、やっぱり情報発信は大事だし。

以上。現状報告でした。

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